Quitter son prestataire web sans perdre son site : code, accès, nom de domaine

C’est la douleur qui revient le plus souvent dans nos appels découverte : une douzaine des 38 marques et entreprises qui nous ont contactés en un an la décrivent, sous une forme ou une autre. Une responsable e-commerce nous explique que son équipe n’a pas accès au dépôt de code de l’agence, et que la boutique contient des blocs que personne en interne ne sait utiliser. Une architecte d’intérieur refuse de payer à chaque fois qu’elle veut changer une photo. L’associé d’un cabinet d’avocats pose la question sans détour : que se passe-t-il si l’ancienne agence ne nous donne pas le code ?

Le départ, lui, arrive rarement à froid. Un développeur répond de moins en moins et laisse un parcours d’achat inachevé. Un freelance de maintenance double son temps sans régler le problème. Un prestataire envoie un premier devis, puis plus rien. À ce moment-là, la marque découvre qu’elle ne sait pas où est enregistré son nom de domaine, ni qui détient les identifiants de sa boutique.

Rien de tout ça n’est grave si on procède dans l’ordre. Ce guide décrit ce qu’il faut récupérer, comment le vérifier soi-même, et la façon dont on reprend un site passé entre plusieurs mains. Si vous cherchez plutôt à savoir si votre agence actuelle vous bloque, le test en cinq questions est dans ce guide sur les agences traditionnelles.

Pas forcément à vous. En droit français, un logiciel est une œuvre protégée par le droit d’auteur au même titre qu’un livre (article L112-2 du Code de la propriété intellectuelle), et le code d’un site en fait partie. La cession de ces droits doit être écrite et détaillée : chaque droit cédé est mentionné, avec son étendue, sa destination, le lieu et la durée (article L131-3). Une facture réglée ne suffit pas : sans clause de cession, le prestataire reste titulaire des droits sur ce qu’il a créé, et vous n’avez en pratique qu’un droit d’utiliser le site, comme le rappelle ce guide juridique de Captain Contrat.

Première chose à faire, donc : relire le devis signé, le contrat et les conditions générales du prestataire. Cherchez les mots « cession », « propriété intellectuelle », « code source » et « réversibilité ». Si la clause existe, elle vous donne une base pour exiger la remise du code. Si elle n’existe pas, la discussion devient une négociation, et mieux vaut l’ouvrir avant de résilier, tant que la relation est encore cordiale.

Sur Shopify, la situation est plus simple qu’ailleurs dès lors que le compte de la boutique est à votre nom : le thème vit dans votre boutique, et le propriétaire peut le dupliquer ou en télécharger une copie depuis l’admin. Cette copie ne contient ni les produits, ni les pages, ni les images, qui restent dans la boutique et s’exportent séparément. Sur un site codé et hébergé par l’agence, en revanche, sans accès au serveur ni au dépôt de code, vous dépendez de sa bonne volonté.

La règle qu’on applique à chaque reprise : on ne résilie rien avant d’avoir récupéré et testé tous les accès. Une fois le contrat rompu, chaque demande devient plus lente et plus tendue. Le tableau ci-dessous suit l’ordre dans lequel on fait l’inventaire avec nos clients, du plus bloquant au moins bloquant.

Faites la demande par écrit, en une seule fois, avec la liste complète et une date de réponse. Un e-mail daté vaut mieux qu’un appel : il trace ce qui a été demandé et ce qui a été remis.

Le nom de domaine est la pièce la plus importante : c’est lui qui fait arriver vos clients sur votre site et vos e-mails dans votre boîte. Commencez par vérifier qui en est le titulaire, dans un annuaire WHOIS ou auprès de l’Afnic pour un .fr. S’il est enregistré au nom de l’agence, c’est elle qui doit valider le changement : la demande de transmission d’un .fr passe par le bureau d’enregistrement et nécessite l’accord du titulaire actuel, selon l’Afnic. Pour les cas où cette procédure standard ne peut pas s’appliquer, l’Afnic prévoit un formulaire dédié, la Demande d’opération Afnic, décrit notamment dans la documentation d’OVHcloud.

Si le domaine est déjà à votre nom mais géré depuis le compte de l’agence, il suffit de le transférer vers un bureau d’enregistrement où vous avez votre propre compte. Il faut pour cela le code de transfert (appelé AuthInfo ou code d’autorisation). Pour un .com, la politique de transfert de l’ICANN oblige le bureau d’enregistrement à fournir ce code et à lever le verrou de transfert sous cinq jours calendaires après la demande du titulaire. La même politique autorise un refus de transfert dans les 60 jours qui suivent la création du domaine ou un précédent transfert, et l’ICANN rappelle qu’un changement de titulaire peut aussi bloquer le transfert pendant 60 jours.

Le piège à éviter : changer les serveurs de noms sans recopier la zone DNS. Vos e-mails, la validation de vos outils et parfois votre boutique dépendent d’enregistrements que l’agence a créés. Faites une copie de chaque enregistrement avant de toucher à quoi que ce soit, et recréez-les à l’identique chez le nouveau bureau d’enregistrement.

Une boutique Shopify n’a qu’un seul propriétaire à la fois, et seul ce propriétaire peut transférer la propriété. Quand une agence crée la boutique depuis son espace partenaire, Shopify prévoit qu’elle transfère la propriété au client au moment de la mise en ligne. Dans la plupart des cas, c’est fait. Parfois non : le compte est resté sur l’adresse e-mail d’un salarié de l’agence, ou d’un freelance parti depuis.

Pour vérifier, ouvrez l’admin, puis Paramètres, puis Utilisateurs. Le propriétaire de la boutique y est indiqué. Si c’est vous, l’essentiel est réglé : vous pouvez retirer les accès des anciens collaborateurs, dupliquer le thème et exporter produits, clients et commandes. Si ce n’est pas vous, demandez le transfert avant toute autre chose.

Ensuite vient le ménage. Chez une marque de mode passée par deux prestataires, l’équipe n’avait pas accès au dépôt de code de l’agence et ne savait pas se servir de plusieurs blocs du thème. C’est typiquement là qu’on commence par une copie complète, puis par une lecture section par section : ce qui est utilisé, ce qui ne l’est plus, quelle application fait quoi et qui la paie. Les applications installées et oubliées sont fréquentes, et chacune ajoute un abonnement et du poids aux pages. Le détail de ce qu’on code directement dans le thème est dans ce guide sur Shopify sans applications payantes.

Dans Search Console, ajoutez-vous comme propriétaire avec une adresse de votre entreprise, puis retirez l’ancien prestataire. Google précise qu’il faut aussi supprimer ses jetons de validation (fichier, balise ou enregistrement DNS) : sans ça, le propriétaire retiré peut revalider la propriété. Faites de même dans Analytics, Merchant Center et Tag Manager.

Pour les formulaires, vérifiez où arrivent réellement les demandes de contact. Un cabinet d’avocats nous a raconté avoir découvert des demandes envoyées depuis son site quatre à six mois après, parce que personne ne les traitait. Envoyez-vous un message test depuis chaque formulaire du site.

Pour les fichiers clients, vous êtes responsable du traitement de vos fichiers clients ; l’agence qui les héberge ou les manipule agit pour votre compte. Le RGPD prévoit qu’au terme de la prestation, ce sous-traitant supprime toutes les données personnelles ou vous les renvoie, à votre choix (article 28, paragraphe 3, point g, texte publié par la CNIL ; version officielle sur EUR-Lex). Demandez l’export complet, puis la confirmation écrite que les copies ont été supprimées.

On reprend régulièrement des boutiques et des sites touchés par une, deux ou trois équipes avant nous. La méthode est toujours la même, et elle commence avant d’écrire la moindre ligne de code.

Changer de prestataire ne fait rien perdre à lui seul : Google ne sait pas qui a écrit votre code. Le référencement souffre quand le changement s’accompagne d’adresses de pages modifiées sans redirection, de pages supprimées, ou d’un domaine qui ne répond plus pendant quelques jours. Une marque de café qui nous a contactés pour refaire son site craignait justement de perdre tout son référencement dans l’opération.

Si vous gardez le même site et le même domaine, et que seul l’interlocuteur change, le risque est faible. Si la reprise s’accompagne d’une refonte ou d’un changement de plateforme, la méthode est la même que pour une migration : liste des adresses qui reçoivent du trafic, redirections une par une, surveillance de Search Console pendant plusieurs semaines. Le protocole complet est dans ce guide pour migrer vers Shopify sans perdre son référencement.

Tout se règle avant de signer, quand vous avez encore la main. Demandez que ces points figurent noir sur blanc dans le devis ou le contrat, et méfiez-vous d’un prestataire qui hésite à les écrire. Les autres questions à poser avant de signer sont dans ce comparatif entre agence et freelance.

Prenez une heure pour remplir le tableau plus haut avec ce que vous savez déjà. Les lignes vides vous disent quoi demander, et à qui. Ensuite, envoyez la demande écrite à votre prestataire actuel, avant d’annoncer votre départ si la relation est tendue.

Si vous voulez qu’on fasse cet inventaire avec vous, c’est la première chose qu’on regarde en appel découverte : où sont vos accès, ce qui tient, ce qui bloque, et s’il vaut mieux reprendre le site tel quel ou le refaire. Pour une boutique, la reprise se fait dans le cadre de notre offre e-commerce ; pour en parler, réservez un appel.